JAKARTA-JOURNALREPORTASE- PT Jasa Marga (Persero) Tbk memperkuat integrasi tiga pilar layanan, yakni preservasi jalan tol, layanan rest area, dan layanan informasi perjalanan, sebagai bagian dari transformasi pelayanan untuk meningkatkan customer experience pengguna jalan.
Penguatan tiga pilar tersebut menjadi salah satu fokus dalam kunjungan Senior Director Transportation Sector PT Danantara Asset Management (DAM) Wamildan Tsani Panjaitan beserta jajaran ke Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, Jawa Barat, Rabu (26/8).
Kegiatan tersebut turut dihadiri jajaran Direksi Jasa Marga, Corporate Secretary & Chief Administration Officer, serta para Group Head dan Direksi Anak Perusahaan Jasa Marga Group.
Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono mengatakan, penguatan tiga pilar layanan merupakan bagian dari transformasi perusahaan dalam mengembangkan layanan jalan tol yang semakin terintegrasi dan berorientasi pada kebutuhan pengguna.
“Langkah ini selaras dengan arahan Danantara Indonesia dalam mendorong transformasi pelayanan BUMN untuk meningkatkan kualitas layanan dan menciptakan nilai tambah bagi masyarakat,” ujar Rivan.
Menurutnya, Jasa Marga tidak hanya ingin membangun dan mengelola infrastruktur jalan tol, tetapi juga mendorong perubahan paradigma dari infrastructure menjadi infraculture. Perubahan tersebut diwujudkan melalui budaya pelayanan yang mengutamakan pengalaman perjalanan pengguna.
“Dengan mengubah paradigma yang semula berfokus pada pengembangan jalan tol sebagai aset infrastruktur menuju budaya pelayanan terbaik dalam menghadirkan pengalaman perjalanan penuh arti melalui semangat melayani sepenuh hati,” katanya.
Tiga Pilar yang Saling Terintegrasi
Rivan menjelaskan, ketiga pilar layanan tersebut memiliki fungsi yang saling melengkapi dalam menciptakan perjalanan yang lebih aman, nyaman, dan mudah bagi pengguna jalan.
Pilar preservasi diarahkan untuk menjaga kualitas serta keselamatan jalan melalui konsep protect the journey. Pilar rest area berfungsi sebagai titik destinasi yang mendukung kenyamanan pengguna selama perjalanan atau support the journey.
Sementara itu, layanan informasi memastikan informasi perjalanan tersedia secara tepat dan mudah diakses melalui konsep inform the journey.
Pada layanan preservasi, Jasa Marga mengembangkan sistem TROOPS (Tollroad Real Time Operation Oversight Performance System) dan sarana pendukung seperti Hawkeye.
Teknologi tersebut memungkinkan kondisi infrastruktur jalan teridentifikasi lebih dini sehingga pelaporan, penentuan kebutuhan pemeliharaan, hingga respons perbaikan dapat dilakukan secara lebih terukur, responsif, dan terstandar.
Aspek keselamatan juga diperkuat melalui penanganan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL). Meskipun volume truk hanya sekitar 13% dari total lalu lintas di jalan tol Jasa Marga Group, kendaraan tersebut terlibat dalam sekitar 70% kejadian khusus.
“Karena itu, Jasa Marga terus berkolaborasi secara intensif dengan Kementerian Perhubungan dan Korlantas Polri. Integrasi sistem Bukti Lulus Uji Elektronik (BLUe) dengan Weigh In Motion (WIM) dan RFID Reader menjadi penting untuk mendukung pengawasan kendaraan angkutan barang,” jelas Rivan.
Integrasi tersebut menjadi bagian dari upaya Jasa Marga mendukung penanganan Zero ODOL 2027 sekaligus meningkatkan keselamatan pengguna jalan.
Rest Area Diarahkan Menjadi Destinasi
Pada pilar rest area, Jasa Marga mengembangkan sejumlah showcase rest area melalui penataan kawasan, rejuvenasi fasilitas, penguatan UMKM, penambahan Stasiun Pengisian Kendaraan Listrik Umum (SPKLU), serta penerapan waste management dan urban forest area.
Transformasi tersebut diarahkan untuk mengubah fungsi rest area dari sekadar transit area menjadi destination area yang modern, humanis, dan nyaman. Selain meningkatkan kenyamanan pengguna, pengembangan ini diharapkan memberikan nilai tambah sosial dan ekonomi bagi masyarakat.
Sementara itu, pada pilar layanan informasi, Jasa Marga mengoptimalkan JMTC sebagai pusat integrasi data lalu lintas dan kondisi jalan secara real time.
Pusat kendali tersebut digunakan untuk mendukung pengambilan keputusan operasional sekaligus penyampaian informasi perjalanan kepada pengguna.
Ekosistem informasi tersebut diperkuat melalui aplikasi Travoy dan Radio Travoy FM sehingga pengguna dapat memperoleh informasi perjalanan melalui berbagai kanal.
Danantara Dorong Perluasan Kanal Informasi
Senior Director Transportation Sector DAM Wamildan Tsani Panjaitan menegaskan pentingnya kolaborasi dalam mendorong transformasi BUMN transportasi, khususnya untuk menghadirkan pelayanan yang memberikan dampak langsung kepada masyarakat.
Menurut Wamildan, peningkatan kualitas layanan menjadi perhatian penting karena BUMN merupakan wajah negara yang berinteraksi langsung dengan masyarakat.
“Keberhasilan Jasa Marga tidak hanya diukur dari pertumbuhan traffic, pendapatan tol, maupun penyelesaian proyek strategis jalan tol, tetapi juga dari perubahan nyata yang dirasakan pengguna,” kata Wamildan.
Perubahan tersebut, lanjut dia, antara lain tercermin dari kondisi jalan yang terjaga, perjalanan yang semakin lancar, keselamatan pengguna yang semakin terjamin, serta kemampuan mengantisipasi dan menangani gangguan secara cepat.
Wamildan juga mengapresiasi kelengkapan fitur aplikasi Travoy. Namun, karena belum seluruh pengguna jalan memanfaatkan aplikasi tersebut, ia mendorong Jasa Marga memperluas kanal penyampaian informasi agar akses informasi perjalanan semakin inklusif.
Selain itu, Wamildan mengapresiasi pengelolaan Travoy Rest KM 88A dan KM 88B Jalan Tol Cipularang yang dinilai telah menunjukkan standar pelayanan yang baik.
Ia berharap praktik pelayanan di kedua rest area tersebut dapat direplikasi di rest area lainnya dengan standar yang seragam dan konsisten, baik dalam target jangka pendek maupun jangka panjang.
Kepuasan Pelanggan Terus Meningkat
Komitmen peningkatan kualitas layanan Jasa Marga tercermin dari hasil Indeks Kepuasan Pelanggan 2025 yang mencapai 5,13 dari skala 6 atau berada dalam kategori “Puas”. Angka tersebut meningkat 0,09 dibandingkan tahun sebelumnya.
Sementara itu, pada semester I 2026, tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan bantuan petugas mencapai 98,85%.
Capaian tersebut menjadi bagian dari komitmen Jasa Marga untuk terus meningkatkan kualitas layanan pada setiap titik interaksi dengan pengguna jalan.
Sebagai pengelola jalan tol terbesar di Indonesia, Jasa Marga saat ini mengoperasikan 32 ruas dengan total konsesi mencapai 1.294 kilometer.
Melalui penguatan tiga pilar layanan tersebut, perusahaan berupaya menghadirkan perjalanan yang lancar, mudah, aman, nyaman, dan berkeselamatan sekaligus menciptakan nilai tambah bagi pengguna jalan.
Upaya tersebut juga sejalan dengan Asta Cita Pemerintah, khususnya Asta Cita ketiga yang menekankan keberlanjutan pembangunan infrastruktur serta peningkatan keselamatan konektivitas nasional.
