Oleh: Arif Yunianto (Pemred Journalreportase.com)
Ombudsman Republik Indonesia (ORI) belakangan memperlihatkan keberaniannya masuk ke lembaga pemasyarakatan. Persoalan pelayanan di balik tembok lapas diperiksa, temuan disorot, dan publik kembali diingatkan bahwa pelayanan negara tidak boleh berubah menjadi ruang transaksi kekuasaan.
Tetapi ada satu pertanyaan yang sulit dihindari: setelah berani masuk lapas, kapan Ombudsman berani masuk ke Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) dan Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (Satpas)?
Pertanyaan ini bukan untuk mengalihkan perhatian dari persoalan di lapas. Justru sebaliknya. Jika Ombudsman memang serius mengawasi pelayanan publik, maka keberanian itu seharusnya tidak berhenti pada tempat yang sedang ramai diberitakan.
Sebab pelayanan publik bukan hanya soal narapidana dan tembok penjara. Pelayanan publik juga soal warga biasa yang setiap hari berdiri di depan loket, mengambil nomor antrean, menyerahkan dokumen, membayar kewajiban, lalu berharap urusannya selesai tanpa harus mencari “orang dalam”.
Samsat adalah salah satu tempat yang layak diuji. Masyarakat datang ke Samsat untuk memenuhi kewajiban membayar pajak kendaraan dan mengurus administrasi kendaraan. Aturannya tersedia. Tarif resmi tersedia. Prosedurnya tersedia. Namun pertanyaan yang harus dijawab bukan hanya apakah aturan itu tertulis, melainkan apakah aturan tersebut benar-benar dirasakan masyarakat ketika berada di loket pelayanan.
Berapa tarif resminya? Berapa yang dibayarkan masyarakat? Apakah semua proses dapat dilakukan sendiri? Apakah ada pihak yang menawarkan jasa mempercepat urusan? Apakah masyarakat yang tidak menggunakan perantara memperoleh pelayanan yang sama?
Pertanyaan semacam itu bukan tuduhan. Itu pertanyaan pengawasan. Begitu pula Satpas. Satuan Penyelenggara Administrasi SIM adalah salah satu wajah negara yang paling sering ditemui masyarakat. Warga datang untuk memperoleh SIM, mengikuti prosedur, menjalani ujian, dan membayar biaya sesuai ketentuan.
Tetapi standar pelayanan tidak cukup hanya ditempel di dinding. Ombudsman semestinya melihat bagaimana standar itu bekerja di lapangan. Apakah pemohon benar-benar memahami prosedur? Apakah mereka bisa mengurus sendiri? Apakah terdapat biaya di luar tarif resmi? Apakah praktik perantara masih ditemukan? Dan jika warga mengeluhkan pelayanan, apakah pengaduannya benar-benar ditangani?
Di sinilah pengawasan lapangan menjadi penting.Jangan sampai negara terlihat bersih di papan informasi, tetapi masyarakat mengalami cerita berbeda ketika berdiri di depan loket.
Sekali lagi, ini bukan tuduhan bahwa seluruh Samsat atau Satpas melakukan pelanggaran. Tidak boleh ada generalisasi semacam itu. Justru karena itulah Ombudsman perlu datang dan memeriksa.
Kalau pelayanan berjalan sesuai aturan, sampaikan kepada publik bahwa pelayanan tersebut telah diuji dan berjalan sebagaimana mestinya.
Kalau ditemukan maladministrasi, ungkap temuannya. Kalau ditemukan praktik pungutan yang tidak sesuai ketentuan, telusuri. Kalau ditemukan calo atau perantara yang mengganggu pelayanan, rekomendasikan pembenahan. Sesederhana itu.
Masalahnya, pengawasan publik tidak boleh hanya muncul ketika sebuah institusi sudah menjadi sorotan. Lembaga pengawas justru dibutuhkan untuk mencari titik-titik rawan sebelum keluhan masyarakat berubah menjadi skandal.
Ombudsman jangan menjadi pemadam kebakaran yang baru datang setelah api membesar. Masyarakat membutuhkan pengawas yang juga mau mencari asap.
Lapas memang penting. Tetapi Samsat juga penting. Satpas juga penting. Kantor pertanahan penting. Rumah sakit penting. Sekolah dan berbagai layanan administrasi pemerintah juga penting.
Sebab di sanalah masyarakat berhadapan langsung dengan negara. Ukuran keberanian Ombudsman bukan semata-mata seberapa berani mereka masuk ke balik jeruji. Ukurannya adalah konsistensi: apakah semua ruang pelayanan publik diawasi dengan standar yang sama?
Maka setelah Lapas, cobalah Samsat. Setelah Samsat, cobalah Satpas.
Datang tanpa seremoni. Duduk bersama masyarakat. Dengarkan keluhan mereka. Periksa tarif. Amati antrean. Uji prosedur. Cocokkan antara aturan dengan kenyataan.
Sebab rakyat tidak membutuhkan pelayanan publik yang hanya terlihat baik dalam spanduk dan papan pengumuman.
Rakyat membutuhkan pelayanan yang benar-benar baik ketika mereka berdiri di depan loket.
Dan jika Ombudsman ingin membuktikan bahwa pengawasan mereka tidak tebang pilih, Samsat dan Satpas adalah dua tempat yang layak diuji.
Lapas sudah diketuk pintunya. Sekarang, ketuk Samsat dan Satpas.
Jangan hanya berani di balik jeruji. Beranilah juga berdiri di tengah antrean rakyat.
